一汽大众态度因何而变?

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2015年9月11日下午5点,质检总局在其官网上发布了有关速腾扭力梁(耦合杆式后轴纵臂)召回结果的调查报告。

历时一年有余,质检总局对这起召回案进行了非常认真、踏实的调研,报告说:截至2015年8月31日,先后组织70余位专家和工程师,历时1 年,整理分析有效投诉信息4468例,短信抽样回访已实施召回车主3万余名,电话回访车主463名,现场勘查故障车辆22辆,收集分析未加装衬板故障案例 457例(其中,纵臂变形案例382例、断裂案例75例),以及加装衬板后的故障案例37例(其中,纵臂变形案例34例、断裂案例3例),组织专家和生产 者进行技术交流21次,开展了47项143次缺陷工程分析试验。

报告认为召回措施有助于发现后轴纵臂变形并根据变形程度进行更换,会减小纵臂断裂的可能性。并敦促一汽大众汽车有限公司要切实履行产品质量安全 主体责任,本着对消费者高度负责的态度,继续提高召回完成率,持续加强对加装衬板后的车辆进行监测,并采取进一步措施,消除安全风险。

接着,大众中国和一汽大众也官方发文对质检总局的调查报告进行回应,首先对因为召回对车主造成的不便和不安表示诚挚的歉意,接着提出了四点加强对消费者负责的措施。

一是承诺,以后,十年之内,加装了衬板的车辆如果在外力碰撞或者冲击的情况下,发生纵臂断裂,凭发票置换一辆价值相同的一汽大众在售车辆(甲壳虫发生此种情况,则置换大众进口车型);

二是通过专属通道主动联系尚未参加召回的车主,以更好地完成召回工作。

三是特别关爱计划,向本次召回车主赠送3次常规保养服务。此外,排查后纵臂是否变形将成为一汽大众售后服务的常规项目。

第四条也非常有诚意和底气,向有资质的机构,开放针对扭力梁的检测指导文件和技术支持。

先不说结论如何,是否构成缺陷,召回措施是否有效已不重要,重要的是,作为主管部门,质检总局切实认真负责地对此案件进行了科学有效的考察,并 组织质检总局缺陷产品管理中心以及国内相关科研院所、试验检测机构对这个案例进行为时一年调研,所持的科学公正的态度;重要的是,一汽大众一改之前的工程 师文化作风,对此报告跟消费者进行的及时有效的沟通,以及更加完善的保障措施,可谓是中国汽车市场第一次。

此次事件,也为众多合资公司提了醒:毫无疑问,中国汽车市场已经转变为明显的卖方市场,单纯借凭产品优势,已经不能使消费者满意。就算一汽大众 这样有着众多优秀产品、有着强大品牌号召力的公司,在对待消费者沟通问题上,也是积极主动,并且以官方文件标明态度:如果之后,此次召回的车辆,在没有发 生碰撞和严重事故的情况下,发生扭力梁纵臂断裂之事,一汽大众将免费为其更换一台相同价值的产品(原来的扭力梁悬挂车辆已经停产),或者以补差价方式置换 另外的在售产品,确保消费者用车无忧,给消费者吃了定心丸。

开诚布公说,在特定情况下为消费者更换全新汽车产品,这在业界尚是第一次。客观地说,作为工业产品,不管你如何科学控制,总有万一的情况出现。 但是,多少厂家,甚至豪华品牌,不要说换车,就连承认失误都不可能,更不要说为你更换产品了。而更有为数不少的车企,出了批量问题需要召回时,也总是极力 回避召回,逃脱责任。

其实,综观一汽大众这场历时一年有余的风波,其之前的工程师文化虽然在产品质量方面功莫大焉,但是,在与媒体与消费者的沟通方面却非常欠缺。客 观地说,谁也不能保证56万辆汽车不出问题,都会在发生严重碰撞的情况下不出问题,但是,消费者是上帝,发生问题时,不是讲理的时候,因为消费者不可能懂 得太多的汽车知识,更不可能与工程师相比,所以,及时的沟通、诚恳地解决问题才是王道。

尤其是在现在汽车买方市场的情况下,厂家转变思维非常重要。

现在回头来看,一汽大众的失误正在于跟消费者的沟通方式以及响应速度上。速腾召回之后,一汽大众以及大众中国已经开始转变沟通方式,在全国各地 召回了多达上十次的媒体沟通会,以及与消费者直接见面的沟通会。一定程度上取得了消费者的体谅,达成了共识,所以才有后来的有效实施召回。

之后,数次,大众中国和一汽大众也有在媒体上的诚恳反思,并提出对于以后对媒体和消费者更为及时有效的措施。之后,大家看到了大众中国和一汽大众在公关方面的大幅度转变。

而此时,对于质检总局的调查报告,大众中国、一汽大众并没有摆出跨国公司、合资公司在技术上的优势,并没有质疑这份报告是否符合实际情况,其 实,在这一点上,耦合杆式后轴纵臂在世界上并无同类产品可以相比较,但是,如果一定要较这个真的话,一汽大众就过于迂腐了,会激化消费者,使得事态向着非 和谐社会的方面发展。一汽大众此举非常值得肯定。

一汽大众素来以产品力和品牌号召力在市场上独占鳌头。未来,一汽-大众品牌旗下的全线产品有望在5年内进行集中换代。此外一汽-大众还将在 2016年推出首款SUV车型、全新一代宝来,全新一代迈腾,全新高尔夫旅行版,相信转变沟通作风的一汽大众,在2016年将会再次迎来一个春天。

回头来看,速腾召回风波未必不是一件好事。对一汽大众是好事,对于消费者是好事,对于中国汽车市场是好事。

 
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