一汽大众的“四项承诺”会为速腾断轴案画上句号吗

浏览量:10 次

随着国家质检总局正式公布新速腾汽车后轴纵臂断裂问题缺陷的调查结果,一汽大众紧急发布了针对该调查结果的“四项承诺”,持续一年多的“速腾断轴门”看上去终于要画上句号了。

实 际上,自搭载非独立悬挂的2014款新速腾发生问题起,速腾车主们形形色色的维权活动就一直没有停止过。2014年8月14日,国家质检总局宣布对此启动 缺陷调查,表示将约谈一汽大众,并展开用户回访、现场勘查、缺陷技术分析和专家评估等工作。随后的10月15日,一汽大众向质检总局提交了召回计划,宣布 从2015年2月2日起在全国召回56万辆速腾轿车,同时大众汽车(中国)销售有限公司也将召回17485辆甲壳虫汽车。尽管已经宣布召回,但质检总局仍 表示会继续对相关车辆进行缺陷调查。

值得一提的是,当时厂家提出的“安装金属衬板”解决方案并没有获得车主的认可,反而让召回变成新一轮维权的开始。该召回方案一经发布便引起了很多车主的不满,一些消费者认为,这种“打补丁”式的做法并不能完全解决后悬挂断裂的风险。

为 此,大众中国与一汽大众曾在2015年3月12日举办了一场说明会,在对消费者表示歉意的同时,指出从2月2日启动召回方案至3月11日,共有29万辆速 腾车型在后悬架纵臂上加装了金属衬板,占总数的52%,并希望还没有安装衬板的消费者也能尽快去4S店安装金属衬板。

2015年9 月11日下午5时许,国家质检总局在其官网上公布了“新速腾汽车耦合杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果”:第一,专家论证确认装配耦合杆式后轴的新速腾存 在断轴的安全隐患,构成缺陷;第二,加装了金属衬板的车辆可以增加强度;第三,金属衬板的警示音在某些情况下可能不足。

在这份耗时一年之久的调查报告中,质检总局向一汽大众发出了最后敦促:继续提高召回完成率,持续对加装衬板后的车辆进行监测,并采取进一步措施,消除安全风险。

这也意味着,如果一汽大众还拿不出完善的解决办法,质检总局将依据《缺陷汽车召回管理条例》的有关规定,再次备案召回措施并实施召回。

就在质检总局最新调查报告发布后的几个小时内,一汽大众很快与大众中国作出了联合声明,并拿出了由“四项承诺”组成的一揽子方案。

第 一,对于已经实施了召回并已“安装金属衬板”的新速腾车主,承诺自加装“金属衬板”十年内,一旦车辆在使用过程中不是因外力碰撞或冲击因素出现了后轴断裂 的情况,则该车主有权以购车发票原价置换一汽大众同款新车,或者通过“发票原价 补齐差价”的方式置换高于原车价格的一汽大众新车。

第二,将通过专属通道,联系尚未参加召回的车主安装金属衬板。

第三,针对此次受召回影响的车主,赠送三次免费的常规保养,内含针对纵臂弯曲进行的专项检测。

第四,会对具有维修资质的维修机构开放针对后悬架纵臂的检测文件和技术支持,扩大对于纵臂检测的覆盖范围。

不 得不承认,与速腾断轴刚出现时引发一片指责声的“免责声明”和随后相对拖沓的召回措施相比,这次一汽大众的声明发布后,有了更多认同的声音。有媒体称, “大众这次亡羊补牢的速度很快,堪称‘八百里加急’,力度不小,想得也较为周全。”“这套方案可以说是给已经安装金属衬板的消费者吃下了一颗定心丸。”

但在一汽大众公关部长李鹏程看来,这次的“四项承诺”更像是一次补救。“实话实说,一汽大众和大众中国在刚开始处理速腾断轴问题时确实有些拖沓,没能在第一时间给出令消费者满意的解决方案,这是我们必须要表达歉意的”。

李鹏程解析了四项承诺之间的内在关系,“首先最基本的一条是,如果不幸遭遇断轴,一汽大众一定会提供换购车辆”。而在质检总局基本肯定了金属衬板的前提下,一汽大众还将继续为所有尚未安装衬板的车主加装衬板。

针 对“金属衬板的警示音在某些情况下可能不足”的问题,一汽大众试图通过为车主赠送免费保养而使其多去4S店。“赠送保养的目的是为了让消费者多回店,每次 回店我们都会做专门的检查,其实即便你不做任何保养,我们也会提供针对后轴的检查。”李鹏程表示,一汽大众用这种方法请更多的车主到授权4S店中做专业检 测,还是希望能彻底地消除消费者的担心。

“同时我们也考虑到,有些地区的车主不便到授权4S店里进行检测,因此将后轴检查的技术标 准公布到了网上,使常跟外部维修机构打交道的人们仍然可以进行速腾后轴的专项检查。”李鹏程表示,一汽大众这四项承诺是经过深思熟虑后才提出来的,“一定 要涵盖所有的车主,一定要实现全面彻底地消除消费者担心的目标。”

从最初“速腾的后悬架(即后轴纵臂)问题属于极个别案例,并非设计和制造过程中出现的批量问题”的声明招来一片指责,到现在“亡羊补牢”,制定出全面且富有诚意的解决方案,一年多里,大众中国以及一汽大众的改变是显而易见的。

有人说,“速腾断轴门”爆发时的乱象说明,大众习惯了在中国顺风顺水,还没有学会怎么处理这样严重的危机;也有人说,流淌着浓厚德系血液的一汽大众多少沾染上了德国人“高冷”的习性,无论销售还是售后服务,与用户的交流沟通能力明显不及日系、美系。

对此,李鹏程坦言:“在当今信息爆炸的时代环境下,一汽大众并未与消费者及媒体进行充分沟通。”正由于这看似不起眼的一点“落伍”,使一汽大众渐渐给人留下了一种“高冷刻板”“反应慢”的不好印象。

“我 们要吸取的教训不仅仅是速腾断轴事件本身,还应充分反思我们和消费者的交流渠道、沟通方式。”李鹏程说,“一汽大众再一次真诚地向消费者道歉,我们会以此 为契机,在消费者心中真正地树立‘可靠、稳定、负责且不失温度’的企业形象,也希望未来消费者能够继续选择相信一汽大众。”

事实 上,“速腾断轴门”引发的一汽大众危机并不是一次偶然,而是中国汽车产业发展成熟后,消费者维权意识的提高与法律法规的相对完善促成的。这一事件不仅为那 些出现质量纠纷的车企敲响了警钟,也对几乎所有在华车企具有启发价值:逃避换来梦魇,坦然面对才能重新赢得信任。

每当出现产品质量 纠纷时,我们最先看到的是敢于且擅于用正当手段维护自身合法权益的车主,之后才是媒体的介入和国家权威机构的秉公调查,直到用一条条证据指明每一分责任。 也许若干年后,当我们再次遇到这样的事件,映入脑海的不是某家车企的几条公告,也不是消费者在厂家门口拉起的横幅,而是能贯穿汽车行业的、权责分明的质量 纠纷处理标准。

 
®关于本站文章™ | 若非注明原创,默认 均为网友分享文章,如有侵权,请联系我们™
㊣ 本文永久链接: 一汽大众的“四项承诺”会为速腾断轴案画上句号吗